五一期间，小林花1300元订了江西旅游的民宿，推门闻到一股刺鼻的臭味，进屋发现：桌上有吃剩的“四菜一汤”，已经发霉，订单送达日期竟是一周以前的4月24日！

外卖垃圾遍地都是，三间卧室都没有打扫，洗手间垃圾桶里还有很多别人用过的手纸。

小林称当时房间完全无法入住，求助房东和平台解决当晚的住宿，被各种借口拒绝。正值五一旅游旺季，房间总体涨价，一行四人无奈找了一家足疗店住了3天，旅游体验全毁了。小林认为民宿严重与宣传不符，要求退一赔三约4000元，却遭到了美团的拒绝，对方先提出赔偿90元代金券，经过几轮投诉与沟通后，称最多赔偿1900元。

如果遇到类似的民宿脏乱差问题，消费者该如何维权？

其实，小林的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台，有许多涉及民宿“霸王条款”“环境脏乱”的投诉，投诉的内容大多为民宿环境脏乱不堪，无法入住；民宿实际情况与描述不符。商家消极处理拒绝退款等情况。

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫投诉平台消费者投诉截图

黑猫平台收到投诉，会立即审理事件、梳理证据、分配对应企业。2025年4月19日，某用户在黑猫投诉平台投诉预定的民宿实际与商家照片不符，墙皮脏乱脱落，厕所异味非常臭。联系房东不予回复，联系美团客服也没有直接解决。黑猫平台接到该投诉后，立即分配到美团客服，最终帮助消费者成功申诉，获得退款赔偿，并对该民宿商家作出处罚，要求其改善服务。

消费者如果遇到预定的民宿卫生脏乱无法入住等问题，面对商家和平台的霸王条款，应该如何应对呢？

1.即时取证

拍摄视频或照片，记录脏乱环境（如未清理的垃圾、发霉食物、污渍床品）、遗留物品（外卖订单、前客人物品）、水电设施故障等。

保留订单凭证：截图预订页面、支付记录、平台宣传承诺。

2.立即联系平台或房东

通过平台APP内聊天或电话明确要求退全款+赔偿，避免接受“部分退款”或“代金券补偿”等不合理方案。

3.第三方投诉平台投诉

黑猫投诉：新浪旗下的投诉网站，7x24小时接收投诉而且是公开的，曝光以后商家会更重视。客户端和各个平台的小程序都可以投诉，比较方便。

4.官方投诉

拨打12315或通过全国12315平台官网/APP 提交投诉，需注明商家名称、地址及纠纷详情。